Perusahaan jasa merupakan salah satu sektor yang paling dominan dalam penyerapan tenaga kerja serta memberikan pertumbuhan ekonomi yang signifikan. Pertumbuhan tersebut diakibatkan oleh sistem teknologi dan komunikasi, dan meningkatnya industri jasa. Pertumbuhan jasa tidak terlepas dari peningkatan permintaan dari pelanggan. Seiring dengan perjalanan waktu, wacana dunia pemasaran mengalami pergeseran yang dimotori oleh permintaan dari pelanggan yang telah berubah secara signifikan, dan peningkatan pengetahuan dan sistem komunikasi merupakan faktor utama. Demikian faktor-faktor tersebut memberi tekanan pada perusahaan, sehingga perusahaan berada pada titik ketidak pastian. Menghadapi situasi yang kompleks tidak ada jalan lain bagi perusahaan, kecuali menetapkan strategi dengan meramu dua kekuatan yang masih terpisah. Kedua sumberdaya terpisah antara lain, pengetahuan pelanggan yang merupakan sumberdaya masih dipisahkan dari perusahaan jasa maupun industri lain. Sumberdaya yang kedua adalah pengetahuan karyawan, ketrampilan, dan sumber daya fisik lain, masing-masing masih berdiri secara terpisah.
Penetapan kerangka strategik yang berbasis pengetahuan merupakan tugas pokok bagi seorang manajer perusahaan harus berupaya sebagai mixer of ingredients, yang secara berkesinambungan dan kreatif meramu kekuatan-kekuatan baik yang ada dalam perusahaan maupun yang ada dipelanggan. Rekapitulasi dari kedua sumberdaya tersebut dibutuhkan oleh setiap perusahaan, untuk menghadapi persaingan yang dengan tingkat pertumbuhan pasar rendah dan tingkat persaingan semakin ketat, tetapi tidak semua perusahaan mampu melakukan integritas. Kedua sumber daya tersebut mencerminkan kekuatan perusahaan yang terdiri dari, pengetahuan karyawan, ketrampilan karyawan, dan fasilitas fisik, semua komponen tersebut merupakan core product perusahaan. Pengetahuan dan ketrampilan karyawan bisa ditransferkan secara langsung ke objek-objek tertentu.
Produk fisik bisa dipandang sebagai embodied knowledge atau embodied activities (pengetahuan yang terintergrasi dalam produk fisik. Di era persaingan yang semakin ketat dengan pertumbuhan pasar yang lambat maka loyalitas nasabah diperlukan oleh bank, tanpa loyalitas dari nasabah, bank tidak akan berkembang dengan baik, bahkan dapat mengalami penurunan usaha yang bisa mengancam eksistensi bank, fenomena tersebut menjadi faktor penyebab loyalitas menjadi penting. Strageik yang ditempuh untuk meningkatkan loyalitas nasabah adalah menentukan strategi yang tepat, mempunyai keunggulan kompetitif dan meningkatkan profitabilitasnya. Pentingnya loyalitas nasabah bagi bank Mandiri tidak diragukan lagi, banyak bank berupaya untuk mempertahankan nasabah dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Loyalitas nasabah merupakan repleksi dari sikap nasabah terhadap bank Mandiri sebagai pilihan utama. Nasabah yang bersikap positif akan menjadikan bank Mandiri sebagai pilihan utama, karena nasabah merasa puas manfaat produk bank. Nasabah yang merasakan kepuasaan manfaat produk akan mengabaikan produk bank lain. Kepuasan nasabah akan manfaat produk merupakan hal yang sangat penting, karena kepuasan tersebut sebagai faktor motivasi kepada nasabah untuk menjadi pemasar, dan nasabah akan menceritakan hal-hal positif kepada sesamanya, bahkan dapat merekomendasikan orang lain untuk menyimpang dan menjadi nasabah tetap di bank Mandiri.
Dalam rangka mempertahankan loyalitas nasabah bank, salah satu aspek yang memiliki peranan penting dalam dalam membangun hubungan penyedia jasa dengan pelanggan adalah kualitas informasi berupa validitas, sebagai nilai kebernaran sebuah informasi. Informasi yang disampaikan kepada nasabah benar- benar valid yang tidak terlepas dari aturan yang ada, sehingga ketika nasabah mempraktekkan tidak memunculkan rasa kebinggungan. Hal lain yang perlu karyawan melakukan dalam hubungan komunikasi dengan nasabah adalah mengandung nilai-nilai sibernetika, artinya, hubungan karyawan dengan nasabah merupakan suatu moment yang sangat penting, bukan sebatas memberikan layanan, melainkan karyawan bisa memanfaatkan waktu pertemuan tersebut mempengaruhi nasabah untuk berpartisipasi dalam pemberian layanan.
Loyalitas nasabah merupakan keinginan nasabah secara mendalam dan melakukan pembelian berulang-ulang secara terus menerus dalam jangka waktu yang panjang, (Oliver, 1999). Loyalitas nasabah bagi bank Mandiri sangat penting di era menghadapi kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang rendah tapi dengan tingkat persaingan bisnis ketat. Banyak bank menyadari bahwa kegiatan mempertahankan nasabah lebih memberikan keuntungan dibandingkan, jika bank harus menarik nasabah baru. Loyalitas nasabah tersebut disebabkan adanya hambatan agar nasabah tidak peralihan ke bank lain. Disamping itu, loyalitas nasabah timbul karena nasabah puas terhadap suatu barang atau jasa, sehingga ada kecenderungan untuk melanjutkan hubungan tersebut. Nasabah yang memiliki ketertarikan pada suatu layanan akan menjaga hubungan dekat dengan bank, hal ini merupakan serangkaian pengalaman positif dimasa lalu. Pengalaman positif berupa berwujud (tangible), misalnya kualitas produk, kemudahan penggunaan layanan yang efektif. Kemudian yang tidak berwujud (intangible), kemampuan komunikasi yang penuh kehangatan, citra bank yang dapat dipercaya (Lovelock dan Wright, 2005). Perusahaan yang mampu mempertahankan loyalitas nasabah akan memperoleh kesuksesan jangka panjang (Zeithaml et al, 1996).
Bank Mandiri merupakan salah satu bank komersial dari 96 bank yang saat ini beroperasi di wilayah Jawa Timur. Kegiatan operasionalnya adalah menghimpun dana dari masayarakat dan penyaluran dana kepada masyarakat, tetapi dalam menjalankan operasionalisasinya PT. Bank Mandiri tidak terlepas dari pada persaingan dengan bank-bank komersial lain termasuk bank asing dan bank konvesional serta lembaga keuangan bukan bank, fenomena-fenomena tersebut memaksakan bank Mandiri untuk berupaya melakukan berbagai strategi untuk mempertahankan loyalitas nasbah. Upaya mempertahankan loyalitas nasabah merupakan salah satu strategi untuk menghadapi pesaing dalam mempertahankan pangsa pasar dan memperluas pasar (market size).
Loyalitas nasabah bank Mandiri sebagai kondisi di mana nasabah merasakan adanya kemampuan komunikasi karyawan bank Mandiri yang penuh kehangatan, perlakuan secara adil dalam memberikan layanan, bank selalu melakukan innovasi terhadap produk, rutin melakukan undian berhadiah, dan kesetaraan dalam berkomunikasi dengan nasabah. Loyalitas nasabah dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas merek adalah sikap nasabah menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Loyalitas merek seringkali digunakan untuk mengetahui sejauh mana sikap nasabah terhadap merek pada sebuah produk. Sikap nasabah terhadap sebuah merek merupakan awal dari pada loyalitas. Jika sikap menerima suatu stimulus maka tahap berikutnya adalah menjadi loyal kepada stimul tersebut. Loyalitas nasabah telah diteliti oleh para peneliti terdahulu dan menemukan hasil yang berbeda, ada yang menemukan hubungan yang signifikan dan bahkan ada peneliti lain menemukan hasil yang tidak signifikan. Temuan tersebut menjadi dasar pada studi ini, dan menarik untuk diteliti lebih lanjut.
Sikap nasabah, bagi bank Mandiri merupakan hal yang sangat penting, dengan sikap nasabah pihak bank akan mengetahui apakah produk bank dapat diterima atau ditolak oleh nasabah. Nasabah yang memiliki sikap positif terhadap suatu merek, akan terus menerus melakukan pembelian berulang-ulang pada jangka panjang. Nasabah yang melakukan evaluasi terhadap suatu layanan atau obyek tertentu kemudian menunjukkan keinginan untuk menerima atau menolak hasil evaluasi tersebut, merupakan reflikasi dari sikap seseorang. Sikap nasabah terhadap suatu obyek merupakan mencocokan antara kemampuan, kegunaan dan keinginan sebelum memutuskan untuk menerima atau menolak. Demikian sikap nasabah merupakan hasil akhir kesimpulan nasabah terhadap suatu stimulus yang ditawarkan. Sikap nasabah merupakan reaksi atau respon nasabah yang masih tertutup terhadap suatu stimulus atau objek (Notoatmojo, 1997: 130). Sikap nasabah adalah perasaan yang disertai kecenderungan untuk bertindak terhadap suatu objek (Purwanto, 1998: 62). Sikap nasabah terdiri dari empat (4) tingkatan yakni (1) sikap menerima artinya bahwa mau dan memperhatikan suatu stimulus yang ditawarkan (receiving), (2) sikap respon, artinya mau memberikan respon terhadap suatu kejadian atau mau menjawab ketika ditanya, (3) sikap mengadung nilai (valuing) mengajak orang lain untuk mengerjakan atau mendiskusikan dengan orang lain terhadap suatu masalah, (4) sikap mengandung responsible artinya bahwa ketika seorang menyatakan sikap menerima akan memiliki tanggung jawab atas keputusan termasuk segala resiko yang akan terjadi pada kemudian hari (Notoatmojo,1996: 132 p6).
Sikap nasabah untuk partisipasi pada setiap kegiatan bank tergantung pada kemampuan komunikasi. Semakin tinggi kemampuan komunikasi semakin positif sikap nasabah terhadap bank Mandiri, sebaliknya semakin rendah kemampuan komunikasi semakin negatif sikap nasabah terhadap bank Mandiri. Semakin negatif sikap nasabah terhadap Bank Mandiri akan berpengaruh terhadap keinginan nasabah untuk partisipasi. Sikap nasabah telah diteliti oleh para peneliti terdahulu, namun hasil temuannya berbeda, ada peneliti yang menemukan hubungan yang signifikan adanya menemukan hubungan tapi tidak signifikan. Temuan tersebut menjadi dasar pada studi ini, dan menarik untuk diteliti lebih lanjut
Partisipasi nasabah dalam usaha bank terdiri dari empat elemen yakni, partisipasi dalam memberikan saran, partisipasi hanya terjadi ketika nasabah merasa tidak puas manfaat produk dan tidak puas atas pelayanan yang diberikan. Elemen kedua adalah partisipasi berupa penyimpanan uang atau melakukan deposit, partisipasi dapat dilihat pada besar kecilnya nilai deposit nasabah pada Bank Mandiri. Elemen ketiga adalah partisipasi dalam bentuk pemanfaatan jasa Bank Mandiri, partisipasi ini lebih dominan dilihat pada seberapa banyaknya nasabah mengambil kredit dan termasuk ketepatan pengembalian angsuran kredit. Elemen keempat adalah partisipasi dalam bentuk pengawasan atas kegiatan Bank Mandiri, partisipasi ini berbentuk memberikan informasi kepada Bank Mandiri jika mengetahui latarbelakang calon debitur yang tidak baik misalnya debitor memiliki sifat negatif suka main judi, narkoba.
Partisipasi nasabah merupakan kerangka kerja yang meliputi; (1) mengalang relawan lebih besar, (2) membangun cara-cara baru dan berbeda untuk melibatkan pengguna layanan yang lebih besar dengan menggunakan jasa, (3) penyebaran teknik baru dari partisipasi dalam pelayanan.(4) pengembangan dan penggunaan dewan atau bentuk lain dari perwakilan fungsional di tingkat lokal dan melibatkan pengguna dalam melakukan dialog tentang kualitas pelayanan (Pestoff 2012: 15). Bank yang memiliki partisipasi nasabah semakin tinggi, maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah. Sebaliknya, semakin rendah partisipasi nasabah semakin sedikit nasabah yang loyal. Partisipasi nasabah telah teliti oleh peneliti terdahulu dan menemukan model yang berbeda-beda antara lain; (1) tahap pengembangan produk, Pada tahap ini, nasabah berpartisipasi memberikan informasi-informasi terhadap kualitas layanan yang dilakukan oleh bank. Tahap ke (2) adalah pra produksi dalam partisipasi nasabah, nasabah bertindak sebagai sumber informasi yang penting bagi bank. Nasabah memberikan ide-ide dan informasi kepada bank untuk menciptakan produk dan layanan. Pada tahap ini bank bisa melihat sikap nasabah apakah mau melibatkan diri atau menolak. Tahap ini posisi nasabah sebagai konsultan, karena pada tahap ini nasabah memberikan saran kepada bank untuk mengembangan dan meningkatkan produk atau jasa Bank. Sedangkan tahap ke (3) tahap pasca partisipasi nasabah, nasabah berperan sebagai karyawan tidak berhenti, melainkan terus-menerus mengambil arah baru untuk keberhasilan daya saing bank. Tahap ini, nasabah bertindak sebagai promotor kegiatan bank, sehingga peran nasabah pada tahap ini disebut loyalitas nasabah.
Nasabah yang berperan sebagai pemasar kepada nasabah lain melalui mulut ke mulut, (Boulding et al. 1993, Zeithaml et al. (1996), Bettencourt (1997). Demikian partisipasi nasabah dalam usaha bank sangat penting dan memiliki peranan yang sangat penting diera menghadapi persaingan pasar yang semakin ketat. Hubungan sikap nasabah terhadap partisipasi nasabah bagi Bank telah diteliti oleh peneliti terdahulu dan menemukan hasil yang berbeda- beda. Temuan tersebut menjadi dasar pada studi ini, dan menarik untuk diteliti lebih lanjut. Usaha untuk melibatkan nasabah dalam usaha Bank tidak akan terjadi, jika tanpa kemampuan komunikasi. Hubungan partisipasi nasabah terhadap kemampuan komunikasi merupakan set paket di mana nasabah mempersepsikan kemampuan komunikasi karyawan sebelum mengambil keputusan untuk melibatkan diri dalam usaha bank.
Kemampuan komunikasi merupakan salah satu dari kegiatan sehari-hari yang benar-benar berhubungan dengan kehidupan manusia maupun dalam dunia bisnis, sehingga kadang-kadang orang mengabaikan penyebaran, kepentingan dan kerumitannya. Kmonukasi melibatkan pemahaman tentang bagaimana orang-orang bersikap dalam berpartisipasi, menukar dan mengartikan pesan- pesan yang disampaikan karyawan kepada nasabah. Kemampuan komunikasi karyawan mengambil peranan penting dalam kehidupan maupun dalam menjalankan usaha di dunia jasa. Komunikasi memiliki peranan penting dalam jasa, karena jasa tidak memiliki wujudnya tetapi hanya bisa dirasakan setelah dikonsumsi, sehingga alat strategik bagi jasa adalah kemampuan berkomunikasi, dan pengetahuan untuk mengtransformasikan kepada pelanggan. Berkomunikasi dengan nasabah merupakan hubungan antara dua budaya, yaitu karyawan mengtransformasikan budaya kerja bank kepada nasabah tanpa mengabaikan nilai-nilai spiritual perusahaan, hubungan kedua belah pihak tersebut karyawan dituntut untuk memiliki kemampuan berkomunikasi, kemampuan untuk secara terbuka kepada nassabah, kemampuan untuk mendegarkan keluhan nasabah, kemampuan untuk memberikan informasi yang ter update kepada nasabah.
Kemampuan komunikasi karyawan merupakan cerminan dari bank, nasabah akan mempersepsikan nilai- nilai neuristik misalnya menstransformasikan sistem kerja yang lebih sederhana dan tidak bertele-tele sehingga tidak melahirkan ketidak puasaan nasabah atas pelayanan. Dalam memberikan informasi kepada nasabah, presentasi karyawan secara tidak langsung dapat dinilai oleh nasabah, penilaian tersebut tidak terlepas dari nilai- nilai parsimony, sekalipun secara kasat mata sederhana tetapi dapat mempengaruhi kepada partisipasi nasabah dalam pro-produksi.
Kemampuan komunikasi terdiri dari enam elemen yang menjadi tolok ukur dalam kemampuan komunikasi yakni; kemampuan komunikasi karyawan tidak kaku ketika memberikan penjelasan kepada nasah. Karyawan bank Mandiri yang memiliki kemampuan komunikasi selalu rileks ketika berhadapan dengan nasabah. Elemen yang kedua adalah kemampuan komunikasi karyawan dilihat dari sikap, kemampuan sikap ini lebih dominan dilihat pada menghargai lawan bicara. Elemen ketiga adalah kemampuan komunikasi karyawan dilihat dari perspektif mengendalikan emosi, kemampuan ini lebih cenderung diukur ketika ada keluhan dari nasabah atas ketidak puasan produk atau jasa. Karyawan yang memiliki kemampuan komunikasi tidak akan terpengaruh emosi oleh lawan bicara, dan selalu berupaya untuk mendengarkan dan meberikan solusi kepada lawan bicara. Elemen yang ke empat adalah kemampuan menyelesaikan masalah, karyawan yang memiliki kemampuan komunikasi akan memberikan solusi kepada masalah yang dihadapi oleh nasabah tanpa menghilangkan aturan-aturan bank yang berlaku. Elemen yang kelima adalah kemampuan menyesuaiakan diri, kemampuan beradaptasi lebih cenderung untuk menciptakan situasi kekeluargaan ketika memberikan layanan kepada nasabah, tidak menciptakan situasi yang tengang.
Karyawan yang memiliki kemampuan komunikasi terdiri dari lima (5) dimensi yakni; (1) karyawan yang berkeinginan membuka diri, berkreasi, jujur, menghargai perasaan dan pemikiran lawan bicara selama komunikasi berlangsung disebut openness (keterbukaan), (2) merasakan apa yang dirasakan oleh lawan bicara tanpa menghilangkan identitas,(3) karyawan yang memiliki kemampuan komunikasi selalu menciptakan suasana yang mendukung seperti komunikasi tidak bersifat deskriptif, evaluatif, kaku selalu fleksibel disebut (supportiveness), (4) karyawan yang memiliki kemampuan komunikasi selalu menunjukkan sikap positif, menghargai lawan bicara selalu mendengarkan apa yang disampaikan nasabah, menganggap lawan bicara sangat penting (stroking), (5) karyawan yang memiliki kemampuan komiunikasi mudah beradaptasi dengan nasabah, memberikan perhatian dan menunjukkan rasa tertarik nasabah disebut other orientation (Devito (1992). Kemampuan komunikasi karyawan telah di teliti oleh peneliti terdahulu menemukan ada hubungan dengan partisipasi nasabah pada jasa rumah sakit, administrasi umum, bank, dan berpengaruh signifikan terhadap partisipasi. Peneliti lain menemukan bahwa kemampuan komunikasi karyawan memiliki hubungan yang positif tetapi tidak signifikan terhadap partisipasi nasabah. Temuan tersebut menjadi dasar pada studi ini, dan menarik untuk diteliti lebih lanjut. Kemampuan komunikasi karyawan bank Mandiri tidak berjalan dengan baik apabila tanpa dukungan dari pengetahuan karyawan.
Pengetahuan karyawan merupakan pengalaman pada masa lalunya. Pengetahuan dapat diperoleh melalui beberapa faktor yakni, faktor pendidikan, pengalaman sebelumnya, periklanan dan informasi-informasi yang diperoleh secara kebetulan. Pengetahuan karyawan merupakan suatu aset yang dimiliki oleh bank, pengetahuan karyawan bank Mandiri memiliki peranan sangat penting untuk penalaran praktis. Pengetahuan merupakan kumpulan berbagai macam informasi tentang suatu fenomena yang pernah terjadi dan dialami secara langsung maupun melalui orang lain. Pengetahuan karyawan merupakan nilai yang melekat pada setiap kepribadian karyawan bank mandiri, dan lebih penting dari pada suatu keyakinan. Pengetahuan karyawan bank Mandiri merupakan kemampuan bank untuk menjelaskan sistem kerja atau kegiatan usaha bank, terlebih ketika memberikan layanan. Pengetahuan karyawan bank Mandiri merupakan modal dalam mengoperasikan sistem layanan yang digunakan untuk menganalisis permasalahan yang dihadapai oleh nasabah. Berdasarkan hasil analisis dan evaluasi tersebut kemudian dihubungkan dengan peraturan-peraturan bank Mandiri, dan selanjutnya diformulasikan menjadi paket jawaban (Notoatmodjo, 2003). Pengetahuan karyawan telah diteliti oleh peneliti terdahulu namun menemukan hasil yang berbeda, sehinga hasil temuan tersebut menjadi dasar pada studi ini untuk diteliti lebih lanjut. Pengetahuan karyawan bank merupakan modal untuk karyawan berkomitmen kepada bank. Semakin tinggi pengetahuan karyawan bank maka semakin tinggi komitmen karyawan kepada bank, sebaliknya semakin rendah pengetahuan semakin rendah komitmen karyawan kepada bank.
Komitmen karyawan bank Mandiri merupakan komitmen bank untuk memberikan layanan yang prima kepada nasabah. Komitmen merupakan komponen dari rutin melakukan undian berhadih, memberi perhatian kepada nasabah lama. Melakukan innovasi kepada produk bank secara berkala (Morgan dan Hunt, 1994). Komitmen telah diteliti oleh para peneliti terdahulu, namun menemukan hasil yang berbeda- beda. Berpijak pada gap penelitian tersebut maka menjadi dasar pada studi ini untuk diteliti lebih lanjut. Komitmen karyawan bank Mandiri merupakan keinginan fundamental dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, tetapi komitmen tidak memberikan jaminan kepada nasabah jika meninggalkan nilai-nilai keadilan berinteraksi dalam memberikan layanan kepada nasabah.
Keadilan interaksi karyawan bank Mandiri merupakan hal yang sangat penting. Keadilan interaksi karyawan merupakan jalannya partisipasi nasabah. Semakin tinggi karyawan bank mempraktekkan nilai keadilan interaksi semakin tinggi tingkat partisipasi nasabah terhadap usaha bank. Sebaliknya semakin rendah mempraktekan nilai keadilan interaksi semakin rendah partisipasi nasabah dalam usaha bank, bahkan dapat memperngaruhi loyalitas nasabah terhadap bank. Keadilan interaksi terdiri dari beberapa elemen yakni; keadilan dalam memberikan penghargaaan, keadilan ini lebih cenderung dalam memberikan penghargaan kepada nasabah, pemberian penghargaan tidak memandang ras, suku, keadilan berasaskan pada aturan.
Keadilan interaksi karyawan merupakan wujud dari pada kepercayaan, keadilan kepercayaan berupa kepercayaan dari bank kepada nasabah dalam memberikan jasa baik berupa kredit dan informasi-informasi. Elemen keadilan yang terakhir adalah keadilan netralitas, netralitas lebih cenderung pada keadilan distribusi, keadilan ini berhubungan dengan keadilan dalam memberikan layanan kepada nasabah. Keadilan distribusi pada bank lebih dominan kepada praktek teori anterian, dimana semua nasabah diberlakukan sama berdasarkan pada nomor anterian yang diperoleh. Semakin baik keadilan interaksi semakin tinggi tingkat partisipasi nabasah. Sebaliknya semakin rendah keadilan interaksi semakin rendah tingkat partisipasi nasabah, bahkan akan memberi ancaman kepada nasabah lama untuk meninggalkan bank atau beralih kepada bank lain. Keadilan interaksi merupakan keadilan bank Mandiri untuk memperlakukan nasabah secara adil tanpa pandang ras dan golongan nasabah ketika memberikan pelayanan kepada nasabah.
Keadilan interaksi merupakan bagian dari keadilan prosedural yang bersifat informasi maupun formal. Karyawan bank Mandiri kota Madya Surabaya, semakin baik mempraktekkan keadilan interaksi akan mempengaruhi partisipasi nasabah dalam membangun program loyalitas. Keadilan interaksi dibagi menjadi dua, yaitu keadilan informasi dan keadilan interpersonal. Keadilan informasi lebih dominan pada pemberian informasi yang berhubungan dengan kegiatan bank dalam hal ini termasuk perubahan sistem layanan bank. Keadilan interpersonal merujuk pada interaksi antara karyawan dengan nasabah tanpa membeda- bedakan status, ras. Keadilan interaksi merupakan elemen dari kepercayaan, yang mengacu pada keadilan prosedural. Keadilan interaksi ditujukan kepada hubungan karyawan bank dengan nasabah, dan segala tingkah laku karyawan dipersepsikan oleh nasabah. Hubungan interpersonal merupakan hasil dari keadilan interaksi, tetapi tidak menutup kemungkinan akan memberikan efek terhadap kondisi bank (Greenberg dalam Sitter, (2003). Keadilan interaksi telah diteliti oleh peneliti terdahulu dan menemukan hasil yang berbeda. Hasil temuan tersebut menjadi dasar pada studi ini untuk diteliti lebih lanjut. Fenomena yang dijelaskan pada latar belakang masalah memiliki keragaman dan sangat luas, sehingga membutuhkan suatu perumusan masalah sebagai landasan untuk penelitian di lapangan.
Services Marketing on Bank .wordpress.com 